世纪大饭店作为一家高端酒店，致力于为客户提供优质、专业的服务，为了保障服务质量，维护饭店形象，世纪大饭店制定了一系列行为规范，本文旨在阐述世纪大饭店的行为规范，以供参考。

员工行为规范

1、仪表整洁：员工需保持个人卫生，着装整洁、得体，符合酒店职业形象。

2、礼貌待人：员工需热情、友好地对待客人，使用礼貌用语，微笑服务。

3、遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保护客人隐私，诚实守信，尽职尽责。

4、专业服务：员工需具备专业技能，提供高效、专业的服务，满足客人的合理需求。

客户服务规范

1、预约与接待：客人预约时，饭店需确认信息并及时回复，接待客人时，热情、周到。

2、餐饮服务：确保菜品质量，提供多样化的菜单选择，餐饮服务过程中，注意上菜速度、餐盘更换等细节。

3、客房服务：保持客房整洁、卫生，提供舒适的住宿环境，客人入住期间，及时响应需求，提供贴心的服务。

4、离店服务：客人离店时，协助办理退房手续，提供行李服务等。

安全管理规范

1、消防安全：饭店需制定消防安全制度，定期进行消防演练，确保员工熟悉消防设备的位置及使用方法。

2、食品安全：严格遵守食品安全规定，确保食材新鲜、卫生，厨房设备定期检查，防止安全隐患。

3、设施安全：饭店设施定期检查，确保运行正常，对损坏的设施及时维修，防止事故发生。

环境保护与节约资源规范

1、环境保护：饭店需关注环境保护，倡导低碳、绿色理念，使用环保材料，减少污染排放。

2、节约资源：饭店应倡导节约资源，合理利用水、电、气等资源，制定节能措施，提高资源利用效率。

投诉处理规范

1、接收投诉：饭店需设立投诉渠道，方便客人表达意见，接收投诉时，认真倾听，记录投诉内容。

2、处理投诉：对客人的投诉进行调查，分析问题原因，属于饭店责任的，及时道歉并采取措施进行整改；不属于饭店责任的，耐心解释，取得客人谅解。

3、反馈机制：对处理完的投诉进行回访，了解客人的满意度，对处理不当的投诉进行总结，完善饭店的管理制度和服务流程。

世纪大饭店行为规范是保障服务质量、维护饭店形象的基础，员工需严格遵守行为规范，不断提高自身素质，为客人提供优质、专业的服务，饭店应定期对行为规范进行检查和评估，不断完善和改进，以适应时代的发展和客人的需求变化。

附录

为便于员工随时查阅行为规范，特将本文档附录如下：

1、世纪大饭店员工手册：详细阐述员工行为规范、岗位职责、福利待遇等。

2、世纪大饭店服务流程：详细介绍预约、接待、餐饮、客房、离店等服务的流程和要求。

3、世纪大饭店安全管理制度：详述消防安全、食品安全、设施安全等安全管理规范。

4、世纪大饭店环保与资源节约措施：介绍饭店在环境保护和节约资源方面的措施和成果。

执行与监督

1、饭店管理层应加强对行为规范的宣传和培训，确保员工充分了解并遵守行为规范。

2、设立内部监督机构，对行为规范的执行情况进行定期检查，发现问题及时整改。

3、鼓励员工相互监督，对违反行为规范的行为进行举报。

4、对遵守行为规范的优秀员工进行表彰和奖励，树立榜样。

世纪大饭店行为规范是饭店管理的重要组成部分，涉及员工行为规范、客户服务规范、安全管理规范、环境保护与节约资源规范等方面，通过制定和实施行为规范，世纪大饭店能够保障服务质量，提高管理水平，树立良好形象，赢得客人的信赖和满意。