在当今信息化社会，消费者维权意识日益增强，而维权途径中最为人们所熟知的莫过于拨打消费者投诉热线“12315”，近期社会上出现了一种声音，指出在“12315”热线服务中存在不规范用语的现象，引起了社会各界的广泛关注，本文将从多个角度探讨这一问题，分析其成因、影响，并提出相应的改进建议。

现象概述

所谓不规范用语，主要是指在“12315”服务过程中，工作人员使用语言不当、不规范，甚至存在个别情况下使用生僻字、专业术语过多导致消费者难以理解的现象，这种现象在一定程度上影响了消费者的投诉体验，削弱了消费者维权的积极性。

成因分析

“12315”热线作为消费者维权的窗口，其服务人员的专业素质直接影响服务质量和公众满意度，不规范用语的产生，既有服务人员自身语言表达能力的差异，也有培训机制不完善、监管不到位的问题，随着消费者权益保护领域的不断拓展，一些新兴消费纠纷涉及的专业知识较多，也对服务人员的专业知识提出了更高的要求。

影响探讨

不规范用语的存在对“12315”服务的影响是多方面的，它降低了消费者的投诉热情，因为不规范的表达方式可能导致消费者对服务产生不信任感，不规范用语可能导致消费者对投诉流程、权益保护政策产生误解，从而影响维权效果，这种现象还可能损害“12315”这一公共服务品牌的形象。

对策建议

针对“12315”服务中存在的不规范用语现象，可以从以下几个方面进行改进：

1、加强人员培训：定期对“12315”服务人员进行语言表达能力和专业知识培训，提升他们的服务水平。

2、优化服务流程：简化投诉流程中的专业术语，使用更加通俗易懂的语言与消费者沟通。

3、强化监管机制：建立服务质量考核机制，对服务过程中使用不规范用语的行为进行严格监管和惩处。

4、提升公众参与度：开展公众满意度调查，收集消费者对服务的意见和建议，及时改进服务质量。

5、加强宣传与教育：通过媒体宣传、公益活动等形式，普及消费者权益保护知识，提升消费者的维权意识和能力。

“12315”作为消费者维权的重要渠道，其服务质量直接关系到消费者的权益保护效果，不规范用语现象应当引起高度重视，通过加强人员培训、优化服务流程、强化监管机制等措施，不断提升服务质量，为消费者提供更加高效、便捷的维权服务，消费者自身也应提升维权意识和能力，共同促进消费者权益保护工作的深入开展。